您的位置:首页 > 报道 >

深圳民生银行打造特色厅堂服务

2019-03-13 17:32:23 来源:中国金融商报网

当下,银行同质化竞争日趋白热化,好的服务显然是赢得客户的不二法宝。近日,在深圳晚报第7届“金融双十佳”评选中,民生银行深圳分行摘获“2018最佳金融服务奖”。那么,传闻中的好服务到底如何呢?笔者决定去探访一二。

智慧厅堂一路向“e”

近日,笔者到民生银行前海分行办理业务,敞亮科技化的厅堂布局、顺次排列的智能机具令人眼前一亮。入门不见传统网点的大型填单台,而是一块块功能各异的屏幕,有的播放产品介绍,有的展示即时数据,有的提供互动探索,分区清晰、一目了然。

据网点服务经理黄小姐介绍,前海分行是民生系统内首家智慧网点,2014年末成立时就以较高标准进行厅堂设计和终端配置。目前该行配备有自助Ipad、多票面大额现金存取款机、可视柜台、外币自助兑换机、对公自助设备等多种智能终端,以往柜面常常遇到的开卡领卡、转账汇款、基金购买、密码重置等90%以上的个人常见业务,客户都可以自助办理。与之相匹配,支行柜面人员实现了压缩精简,并增加上门服务项目;大堂的服务人员配备也更为充分,承担客户引导、业务咨询、协助办理、综合服务等职能。

在黄小姐的协助下,笔者体验了一下IPAD开卡业务,从扫描身份证到设置密码,大概5分钟不到顺利拿到卡,这跟以往到柜台排队、等号、手工填单相比,确实是便捷不少。

坐在前海支行的咨询谈话仓里,黄小姐还向笔者演示了该行最新推出的远程银行:登入该行手机银行,搜索远程银行就可以进入相关页面,点击呼叫远程坐席,10秒钟接通视频交流模式。远程柜员可帮助开通线上渠道转账、重置密码、办理Ukey等业务,涉及实物可选择由快递公司配送到家,比常见的电话银行服务更丰富、体验感也更好。

千佳网点的服务经

在去年的中银协“千佳”示范网点评选中,民生银行龙华支行算得上一匹“黑马”。该行刚刚在2017年8月获评“五星级网点”,又以高分通过“千佳”验收。

众所周知,中银协“千佳”标准近乎苛刻,涵盖环境维护、便民服务、自助服务、智能服务、业务受理、信息公示、消费者权益保护,以及大堂服务、柜员服务、客户经理服务等多个层面,验收细则达到200余条。能够在如此严格的标准中脱颖而出,对于人均业务量常年排名系统内前三的龙华支行来说,难度可想而知。

在支行大堂笔者看到,虽然是业务办理的高峰时段,但整个厅堂毫无想象中的沸腾吵闹,反而一片井然有序。据支行厅堂主管柳朝晖介绍,去年初以来,该行根据民生总行客户化厅堂模式,对网点进行了动线优化和分区改造,自客户进入支行厅堂的第一刻起,即安排专人全线对接、全程跟进,确保业务“不落地”。同时支行还特别安排有英语、粤语、手语三语服务专员,并设置了便民服务区、公众教育区、爱心座椅区和消费者权益保护室,配备轮椅、宠物笼、幼儿玩具、保暖盖毯、急救药品等便民爱心物料,让不同国籍、不同年龄、不同需求的客户均能感受到精心的照顾。

评价一家网点好不好,硬件设施固然重要,但服务的精华实际上还是在人。龙华支行的“精心”服务在客户中也是有口皆碑。据客户李女士回忆,去年冬天她带着6岁女儿去龙华支行办业务,因为夜里有些着凉平常活泼开朗的女儿当天精神有些不佳,而这也被该行大堂经理谢婉莹敏锐地发现了。小谢细心地问询一番后,给女儿送来一杯葡萄糖温水,并在征得自己同意后将其带到支行休息室休息,待自己办完业务后,发现女儿已经躺在沙发上睡着了,身上盖着支行特别准备的小被子。李女士表示第一次看到银行工作人员这么用心,让自己感到特别温暖。

心意+新意=超预期

让客户感受到惊喜和温暖的超预期服务,并不是龙华支行特有的专利,而是已经成为民生银行深圳地区各个网点的共识。

据分行服务主管部门相关负责人介绍,今年以来,该行在行内推行“家家是千佳”服务提升行动,鼓励各网点依据物理格局及客群特点,提高厅堂颜值、优化服务品质。

最近,该行华联支行的厅堂环境就迎来了大变化。支行以“童心童趣”为主题,辟出专门空间,布设儿童波波池、童趣小面具、益智玩具等,打造了一方少儿欢乐天地,受到周边社区居民的欢迎。

南山支行则将代表民生意象的翠竹搬入厅堂,与火红的腊梅遥相呼应,打造具有古典韵味的特色服务空间。据悉,该行设有爱心甜品推车和杂志架,为等候客户提供暖心的茶歇服务。

同在南山区的海岸城支行则在贵宾室里做文章。经过一番改造,这家以“花”为主题的网点在商圈收获一批忠粉儿。读书角、洽谈室、柜台旁,每个空间都摆放有不同器皿种植的绿植和鲜花,并且会应四季变化进行调整。支行给客户提供的四季饮品中也均以各式花茶为主,就连日常组织的客户非金融活动也多融入鲜花元素,如亲子插花、花灯DIY等等。

美化厅堂之外,该行还有不少网点另辟蹊径,将服务客户的“厅堂”空间拓展到周边商圈和社区。今年以来,该行多家网点坚持每周开展一次户外活动,将少儿跳蚤市场、亲子运动会、老年大学讲座、特色观影、女神T台秀等创意迭出、喜闻乐见的非金融文化活动带到客户身边,搭建起银行与市民之间情感共鸣的桥梁。

什么是好的服务,一百个人应该有一百个答案。在笔者看来,对于一家服务机构来说,始终保持对客户的敬畏和真心,始终零距离地听取客户的声音,始终与时俱进地做出改变,就能真正理解服务的精髓,从而赢得客户的长久信赖。

参与评论